“아, 이게 제대로 된 거구나!”
서비스나 제품을 선보이고 나서 이런 짜릿한 순간을 경험해보신 적 있으신가요? 물론, 뜨거운 반응과 성원에 감사드리지만, 때로는 쏟아지는 칭찬 속에서 정작 우리 서비스가 ‘어떻게’ 더 나아질 수 있을지에 대한 ‘진짜’ 목소리를 놓치고 있지는 않은지 돌아보게 됩니다. 특히 쉼 없이 변화하는 시대, ‘피처드 신청’이라는 말은 어쩌면 당연한 과정처럼 들릴 수도 있지만, 그 안에는 고객의 생생한 경험을 담아내려는 깊은 고민이 담겨 있어야 합니다.
얼마 전, 흥미로운 솔루션을 만났습니다. 경기도 판교에 위치한 메이즈(MAZE)라는 곳인데요. 이들의 솔루션은 단순히 고객 데이터를 모으는 것을 넘어, ‘오프라인 CRM을 위한 고객 경험 수집 솔루션’이라는 점에서 눈길을 끌었습니다. 여기서 ‘오프라인 CRM’이라는 단어에 주목할 필요가 있습니다. 온라인은 수치화된 데이터로 고객을 파악하기 용이하지만, 오프라인 공간에서의 고객 경험은 좀 더 섬세하고 다층적인 접근이 필요하죠.
“혹시 피처드 신청, 이런 고민 하고 계신가요?”
많은 분들이 ‘피처드 신청’을 떠올릴 때, 단순히 새로운 기술이나 트렌드를 따라가는 것으로 생각하기 쉽습니다. 하지만 진정한 ‘피처드’는 우리 서비스의 ‘핵심 가치’를 더욱 빛나게 하고, ‘고객과의 연결’을 강화하는 데 초점을 맞춰야 합니다.
혹시 이런 고민, 하고 계신가요?
* “우리 서비스, 고객들이 실제로 어떻게 쓰고 있는지 제대로 알고 있을까?”
* “온라인 리뷰만으로는 놓치는 오프라인에서의 생생한 경험이 있진 않을까?”
* “더 많은 고객에게 우리 서비스의 매력을 알리고 싶은데, 어떻게 시작해야 할지 막막하다.”
* “경쟁사보다 돋보이고 싶은데, 차별화된 포인트가 무엇일까?”
이런 질문들에 고개를 끄덕이셨다면, 메이즈의 송기선 대표님이 말하는 ‘고객 경험 수집’에 대한 이야기가 큰 울림을 줄지도 모릅니다. 그들은 고객의 ‘잊혀진 목소리’를 찾아내고, 이를 통해 서비스의 ‘성장 동력’을 발굴하는 데 집중하고 있다고 합니다. 단순히 ‘더 많은 기능’을 추가하는 것이 아니라, ‘더 나은 경험’을 디자인하려는 노력이죠.
‘진짜’ 경험이 만드는 ‘진짜’ 피처드
메이즈의 솔루션은 ‘고객 경험 수집’이라는 다소 추상적인 개념을 구체적인 행동으로 이끌어냅니다. 마치 우리가 식당에 가서 만족스러웠던 경험을 친구에게 이야기해주듯, 메이즈는 고객이 ‘잊지 못할 경험’을 자연스럽게 공유하고, 그것이 다시 서비스 개선으로 이어지는 선순환 구조를 만듭니다.
이런 과정은 ‘피처드 신청’에도 고스란히 적용될 수 있습니다. 단순히 ‘우리가 이런 서비스를 만들었어요!’라고 외치는 것보다, ‘실제 고객들이 우리 서비스를 통해 어떤 긍정적인 경험을 하고 있는지’를 보여주는 것이 훨씬 강력한 ‘피처드’가 될 수 있기 때문입니다.
송기선 대표는 “오프라인 공간에서의 고객 경험을 잘 수집하고 분석하는 것이 진정한 CRM의 시작”이라고 강조합니다. 이는 ‘피처드’라는 단어에도 깊은 의미를 부여합니다. ‘피처드’는 단순히 주목받는 것을 넘어, ‘고객의 진정한 필요와 기대를 충족시키고 있음을 증명하는 것’에 가깝습니다.
혹시 당신의 서비스도, 아직 세상에 알려지지 않은 ‘숨겨진 보석’ 같은 고객 경험을 품고 있지는 않나요? 메이즈의 접근 방식처럼, ‘진짜 고객’의 목소리에 귀 기울이는 것에서부터 ‘진짜 피처드’는 시작될 것입니다. 이제, 고객의 ‘잊혀진 경험’에 주목하고, 당신의 서비스를 더욱 빛낼 기회를 찾아보는 건 어떨까요?
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참고: 메이즈(MAZE)의 송기선 대표님의 철학에 대해 더 깊이 알고 싶으시다면, 아래 링크에서 관련 정보를 확인하실 수 있습니다.
